Na edição de Março/Abril de 2001, a revista ESPM publicou um artigo com o título “Marketing de Serviços ou se somos tão competentes, por que os clientes reclamam tanto? ” (Penteado, 2001).
Na época, procurava-se mostrar, através de dados e inúmeros exemplos, que a prática de marketing nas empresas do setor de serviços deixava muito a
desejar.
Passados 12 anos, podemos dizer que a situação melhorou um pouco, mas ainda estamos muito longe de afirmar que recebemos um serviço de alta qualidade.
O setor de serviços representa 68,5% do PIB nacional, e foi o único setor que apresentou crescimento em 2012, com aumento de 1,7%, frente à queda do setor da agropecuária (2,3%) e da indústria (0,8%). Ou seja, o crescimento de 0,9% do PIB brasileiro no ano passado foi sustentado pelo crescimento do setor de serviços, que também concentra 75% dos empregos formais. Estes dados são suficientes para justificar uma preocupação cada vez maior com este segmento da economia.
Em Maio/2011, a ESPM lançou o INSC – Índice Nacional de Satisfação do Consumidor – que analisa empresas de diversos setores da economia brasileira, com destaque para setores de bens de consumo e serviços.
O INSC tem duas características importantes: a opinião do consumidor, expressa na internet, é feita espontaneamente, ou seja, não está vinculada a nenhum tipo de pesquisa. Além disso, o consumidor manifesta a sua opinião após a compra e consumo do produto, ou seja, sua satisfação é medida a partir da sua experiência real de consumo.
O INSC é publicado mensalmente, e no mês de agosto/2013 teve um índice de 52,6%, ou seja, grosso modo podemos dizer que apenas pouco mais da metade dos consumidores brasileiros estão satisfeitos.
Porém, o resultado de 52,6% é a média geral do INSC. Analisando separadamente o resultado alcançado em cada setor, vemos que o segmento de serviços é o mais mal avaliado. A tabela a seguir mostra o resultado dos setores ligados a empresas de serviços: